해마다 5500만건 이상에 이르는 대규모 민원을 처리하는 건강보험공단이 업무 효율화를 위해 디지털 전환을 추진한다.

다만, 민감한 개인정보를 다수 다루기 때문에 온라인에 쌓이는 정보가 유출될 수 있다는 우려와 이를 관리할 수 있는 충분한 예산을 확보해야 한다는 과제가 남았다.

건강보험공단 원인명 징수상임이사는 지난 29일 건보공단·심평원 전문기자단과 '전사적 업무혁신을 위한 디지털 대전환'에 대한 기자간담회를 진행했다.

원인명 상임이사는 "2000년 7월 공단 출범 후 민원 양은 여전히 줄지 않고 있다"며 "국민들은 직접 공단을 방문하거나 전화해야 하기 때문에 서비스 이용이 어렵고, 직원 역시 끊입없는 민원 대응으로 인한 피로도가 증가해 깊이 있는 상담이 어렵다는 한계가 있었다"고 지적했다.

건보공단은 '소통과 배려'를 핵심가치로 설정한 정기석 이사장의 뜻에 따라 디지털 대전환을 경영방침으로 선포하고 전사적인 계획 수립과 조직 역량을 결집해 추진하고 있다.

지난해 공단의 전체 민원 처리량은 5594만5000건에 달한다. 전화 민원이 3613만건으로 64.6%를 차지했으며, 방문이 885만건(15.8%)으로 뒤를 이었다.

공단의 민원이 많은 이유에 대해 원인명 이사는 "수행하는 업무가 매우 다양하고 복잡하기 때문"이라고 답했다.

그는 "건보공단은 건강보험과 장기요양보험제도 운영, 4대사회보험 통합징수 및 정부 수탁사업 등 국민생활과 밀접하고 다양한 업무를 수행하고 있어 국민생활과 밀접한 업무 특성상 태생적으로 민원이 많을 수밖에 없는 구조"라며 "특히 제도변경 하나하나가 사회적 이슈와 직결돼 국민의 관심이 높다"고 강조했다.

민원이 폭증하다 보니 2023년 기준 상담 연결 후 대기시간이 길어져 상담을 포기하고 전화를 끊은 콜 수는 약 400만건이었다.

원인명 이사는 "25일부터 다음 달 10일까지 민원 집중기에는 평상시 대비 전화발생량이 39% 증가하고, 응대율은 12%p 감소한다"며 "통합돌봄제도와 상병수당 등 연이은 법, 제도 변경으로 상담수요는 향후 더욱 폭증할 것으로 예상된다"고 주장했다.

■ "예산 불명확해 구체적 사업 시기 미정…플랫폼 구축·보안 예산 확보 시급"

건보공단은 이 같은 문제를 개선하기 위해 '음성봇'이라는 상담 서비스를 도입해 업무 효율화를 추진할 방침이다.

우선 제도 안내 등 단순·반복민원은 '음성봇'이 답변하도록 하고, 그 외에는 직원에게 직접 연결해 상담할 수 있도록 업무환경을 구축해 나간다.

그는 "고객 상담 자료가 축적되면 이를 분석해 개인화된 맞춤 상담을 제공할 수 있도록 지능화된 서비스로 고도화할 계획"이라며 "음성봇 상담 서비스를 통해 전화 상담이 분산되는 효과와 대기시간 단축으로 고객 이탈을 방지하는 등 서비스가 크게 개선될 것으로 기대한다"고 밝혔다.

하지만 민감 개인정보가 누적될수록 유출될 가능성이 높아져 보안에 대한 우려가 제기됐다. 아직 플랫폼을 관리할 예산을 확보하지 못한 점 또한 과제로 남아있다.

원인명 이사는 "모바일 인프라를 구축하고 음성봇을 도입하기 위해서는 예산이 필요하다"며 "하지만 현재는 아직 예산을 승인받지 못한 상황"이라고 말했다.

이어 "중장기적 계획을 수립할 때는 어느 정도 예산의 협의돼야 시기를 정해 사업을 추진할 수 있는데, 아직 예산이 불명확하기 때문에 구체적 시기를 발표할 수 없다"며 "현재는 설계 및 시범사업을 통해 피드백을 받고 있는 상황"이라고 설명했다.

또한 보안 우려와 관련해서는 "공단은 개인정보가 특히 많기 때문에 외부 회사 협업 등을 통해 보안을 철저히 신경 쓰고 있다"며 "다만 공공기업 전반적으로 디지털화를 추진하는 만큼 각 기관이 보안시스템을 구축하기엔 금액적 부담이 높다는 단점이 있다. 정부 차원에서 지원이 필요하다"고 강조했다.

끝으로 민원 상담을 디지털화하면서 기존 고객센터 상담사 인원 감축 우려에 대해서는 "현재도 건보공단은 400만콜 정도를 수용하지 못하고 있다"며 "음성봇은 국민들께 질 높은 서비스를 제공하기 위한 수단으로 상담사 감축 계획은 전혀 없다"고 선을 그었다.