대학병원의 안내데스크가 바뀌고 있다. 과거 진료과의 위치를 알려주던 상담원은 옛 말. 이제는 의사와 간호사들이 직접 진료예약부터 건강상담까지 제공한다.

대형병원을 중심으로 시작된 이같은 변화는 무엇을 의미할까. 이들 대학병원들은 서비스 강화라는 이유를 말하지만 대다수 관계자들은 환자를 잡기 위한 고육책이라고 설명한다.

세브란스병원은 최근 본관 로비 안내데스크에 간호사 2명을 배치했다. 이들은 월요일부터 금요일 오전 8시 30분부터 오후 6시까지 자리를 지키며 내원객을 응대한다.

세브란스병원은 이들에게 '컨시어지'라는 명칭을 붙였다. 컨시어지는 보통 호텔에서 투숙객의 민원을 처리하는 일종의 집사 개념의 단어다.

실제로 이들은 진료예약부터 건강상담, 협력병원 전원 상담 등 전천후 일을 맡고 있다. 사실상 내원객들의 요구에 모두 반응하는 셈이다.

이같은 서비스는 비단 세브란스병원만의 방식은 아니다. 이보다 앞서 서울성모병원은 본관 1층 로비 안내데스크에 간호사 2명을 배치했다. 그것도 10년차 이상의 고참 간호사들이다.

이들은 건강상담부터 진료과 안내를 비롯해 민원처리, 동행서비스까지 제공한다. 실례로 이들은 엘리베이터 사이로 열쇠를 떨어뜨린 고객의 민원을 받아 시설과 직원들과 이를 직접 꺼내주기도 했다.

강북삼성병원은 아예 교수를 본관 로비에 배치했다. 의사가 직접 진료상담을 진행하고 바로 해당 진료과에 외래 진료까지 잡아준다.

의료상담 뿐만이 아니다. 진료 일정도 확인해주고 수납도 해결해준다. 한 교수는 병원 식단표까지 구해서 갖다 주기도 했다.

그렇다면 이들 병원들이 이렇듯 의료진을 로비에 배치한 이유는 뭘까. 이들 병원들은 모두 고객서비스 향상이라고 입을 모은다.

서울성모병원 관계자는 "베테랑 간호사들은 병원 전반의 운영 프로세스부터 진료 시스템을 꿰뚫고 있으니 상담 만족도가 매우 높다"며 "병원 이미지 개선에 큰 도움이 되고 있다"고 설명했다.

그러나 일각에서는 최근 대학병원들의 경영 악화에 따른 고육책이라는 의견도 나온다.

일단 의료진이 상담을 진행하면 불만을 크게 줄일 수 있는데다 이러한 상담을 받고 나면 충성도가 높아진다는 것이다.

A대학병원 관계자는 "사실 과거 대학병원들이 잘 나가던 시절에는 이런 서비스가 가당키나 했느냐"며 "워낙 경쟁이 치열해지다보니 나온 방법 아니겠냐"고 말했다.

그는 이어 "사실 은행에 갔는데 창구 직원이 상품을 소개하는 것과 지점장이 나와 권유하는 것 중 어떤 것을 고르겠느냐"며 "결국 한명이라도 환자를 더 잡기 위한 고육책"이라고 전했다.