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감성 마케팅 도입하니 환자 불만 사라지네

장종원
발행날짜: 2008-06-17 12:02:31
  • 가

제일병원, 감성마케팅과 신설…환자 만족도도 상승

병원의 감성마케팅이 환자와 고객의 마음을 녹이고 있어 주목받고 있다.

제일병원은 지난해 의료계 처음으로 감성마케팅과를 신설, 본격적인 감성서비스에 나선 결과, 환자 만족도가 크게 상승했다고 17일 밝혔다.

제일병원은 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 고객과의 감성교류를 통해 미리 문제점을 도출하고 해결한다는데 초점을 맞추고 고객과의 접점의 순간 발생하는 감성을 터치해 감동을 줄 수 있는 서비스 발굴에 집중해 왔다.

감성충전 고객초청 와인기차여행 이벤트를 비롯한 우리가족 건강비법 공모, 프로포즈 존 사진찍어 주기 등 다양한 이벤트는 물론, 진료실 아로마 향초 피우기, 아침 원두커피 제공, 계절별 소품비치, 음료서비스 등 아이디어 공모를 통해 접수된 제안들도 함께 실천에 옮기고 있다.

정기적인 ‘감성마케팅 경진대회’ 개최를 통해 각 부서 특색에 맞는 감성서비스 실천사례들을 공유함으로써 직원 모두가 감성서비스의 이해도를 높이고 마인드를 강화해 나가고 있다.

특히 ‘직원의 감성이 움직여야 고객의 감성을 움직일 수 있다’는 병원의 철학에 따라 직원 감동프로젝트로 전 직원 한마음 교육, 외국어 어학당 개설, 요리·풍선아트 등 다양한 문화강좌 개설 등 직원 만족도 향상에도 적극 나서고 있다.

이같은 노력의 결과로 ‘고객의 소리’ 접수 건 중 칭찬건수가 지난해에 비해 70% 급증한 반면, 불친절 건수는 60%나 감소했다.

또한 병원 전체 고객만족도 조사 역시 작년 대비 3% 포인트 증가하는 등 고객서비스 개선효과가 확연하게 나타나고 있다.

특히 이같은 결과는 여성암센터 및 본관리모델링 공사 등 최근 병원의 악조건 환경 속에서 얻은 것이어서 상당히 고무적이라는 평가다.

목정은 원장은 “병원을 찾는 고객들은 아픔을 호소하는 환자들이기에 타 분야의 고객서비스 보다도 더욱 고객의 입장에서 철저한 마인드로 서비스를 실천해 나가야 한다”며 “제일병원은 여성암센터, 신관건축 등 외형적인 성장은 물론, 내부적인 성장도 함께 이뤄나갈 수 있도록 고객에게 감동을 주고자 지속적으로 서비스 업그레이드시켜 나갈 것”이라고 밝혔다.

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