소비자 권리 의식이 높아지고, 의료시장이 가열되면서 병원에도 블랙컨슈머가 증가하고 있다. 일부 환자는 환불이나 추가 서비스를 요구하는 것을 넘어서 의료인을 직접 폭행하거나 거짓 루머를 퍼뜨린다. 이로 인해 병원은 막대한 피해를 입고, 심지어 문을 닫는 사례도 있다. 불만환자에 대해 임시방편으로 대응하기 보다는 구체적이고 효과적인 법적 대응을 숙지해두었다가 활용해보기 바란다.

첫 번째는 폭력행사형이다. 의료인에게 폭행, 협박, 욕설을 하거나 병원 시설에 대해 손괴, 오물투척 등을 하는 경우이다. 이런 환자는 폭행, 상해, 손괴, 업무방해 등으로 형사처벌 받거나, 의료법 제12조 제3항에 의하여 가중 처벌될 수도 있다. 일단 환자가 폭력을 행사하거나 그러한 우려가 있다면 즉시 경찰에 신고하여야 한다. 경찰 신고는 피해가 커지는 것을 막고, 객관적인 증거를 확보할 수 있는 효과적인 방법이다. 동시에 원내 CCTV를 확인한 다음 저장해두어야 한다. CCTV가 없다면 휴대폰으로 사고 현장을 녹음하거나 촬영해두어도 된다. 녹음과 녹화는 다른 목적으로 사용하지 않는 이상 환자측 동의가 없어도 가능하다.

두 번째는 명예훼손형이다. 환자 중에는 특정 목적을 가지고 네이버 블로그, 유튜브, 페이스북에 병원에 대한 허위 사실을 게시한다. 명예훼손형은 매체별로 대응 방법에 차이가 있다. 네이버나 다음과 같은 국내 포털은 타인권리침해, 예를 들면 명예훼손, 사생활 침해와 같은 글에 대해서 30일 동안 게시금지 조치를 해준다. 그러나 30일이 지나면 다시 게시되기 때문에 그 기간 내에 다른 법적조치를 취해야 한다. 유튜브와 페이스북은 미국 회사라는 특성상 음란물 같은 비정상적 내용이 아닌 이상 어떠한 조치도 해주지 않는다. 환자가 병원에 대한 허위 사실을 게시하거나 불만을 적더라도 회사를 통해서는 해결하기 어렵다. 이때는 환자를 직접 상대로 형사고소를 하거나 법원에 게시중단 가처분을 신청해야 한다. 다만 이러한 수단은 시간이 다소 걸리기 때문에 신속히 결정해서 실시해야 한다.

마지막으로 집회시위형이 있다. 병원 앞에서 피켓이나 플랜카드를 걸고 시위하는 형태가 대표적이다. 이러한 환자에 대해서는 형사고소, 집회금지가처분, 손해배상청구 등을 할 수 있다. 주의할 점은 병원이 임의로 피켓이나 플랜카드를 철거하거나 훼손하면 손괴죄 등으로 처벌받을 수 있다. 아무리 내용이 가짜이고, 불법적인 집회라 하더라도 자력으로 해결하려고 해서는 안된다. 집회 시위 현장을 촬영하고, 시간, 장소, 내용을 기록해두었다가 증거자료로 사용하는 것이 바람직하다. 또한 과도한 소음이 있으면 경찰에 적절한 조치를 취해달라고 요구할 수 있다.

불만환자에 대해 진료를 거부할 수 있을까. 경계선이 명확하지는 않지만 치료에 대한 불만족을 표시했거나 서비스를 요구했다는 이유만으로 곧바로 진료를 거부하기는 어렵다. 대신 환자의 불만 표시가 반복적이고 의료인에 대해 폭행, 협박 등이 있었다면 신뢰 관계가 깨졌다고 볼 수 있으므로, 진료를 거부할 수 있다. 진료를 거부할 때는 환자가 응급이 아니어야 하고, 환자 상태, 전원 필요성, 치료중단사유 등을 진료기록에 상세히 기재해두어야 한다. 다른 병원을 추천해주는 것도 도움이 된다.

불만환자는 초기에 즉각적으로 대처하는 것이 효과적이다. 그동안은 다른 환자와의 관계나 병원 이미지를 고려해서 병원이 일방적으로 참는 경우가 많았다. 그러나 도를 넘는 환자에 대해서는 강력하게 대처하는 편이 더 큰 피해를 방지하고, 환자와 직원을 보호하여 안전한 진료환경을 만들 수 있다는 점을 유념하여야 할 것이다.