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건보공단 "펀 경영, 웜 서비스 전사적 추진"

장종원
발행날짜: 2009-07-27 10:47:10
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고객서비스 문화정착으로 고객만족도 제고

건보공단은 '대 국민서비스 기관으로 국민의 평가 속에서 존재가치를 인정받아야 하며 직장을 국민의 신뢰와 믿음 속에서 봉사와 헌신할 수 있는 삶의 터전으로 만들자'는 슬로건을 시작으로 다양한 CS의 변화를 시도하고 있다고 27일 밝혔다.

공단은 지난 4월부터 친절직원 ‘SM (Service Master)’ 18명을 선정해 사례를 공개하고 있으며, 연말에는 최고의 친절직원 8명을 선정해 ‘Best SM’의 명칭을 수여할 계획이다.

그리고 최고의 서비스 지사에 주어지는 Best CCO(Customer Convenience Office) 제도를 마련해 직원들에게는 자긍심을 갖도록 할 예정이다.

특히 공단은 펀(Fun, 즐거운) 경영과 웜(warm, 친절한, 부드러운) 서비스의 전사적인 추진력을 강화하고자 올해 5월부터는 전국에 184명의 CS리더를 선발 운영하고 우수 실천사례 경진대회 등을 개최하고 있다.

또한 고객에게 새로운 서비스를 제공하기 위해 CS를 총체적으로 점검하고 콘트롤할 수 있는 이사장 중심의 ‘CS경영개선 위원회’를 설치하는 등 획기적인 변화를 위해 노력하고 있다.

위원회는 먼저 1단계로 2009년 6월부터 '깨진 유리창의 법칙'을 서비스에 접목해 역지사지의 입장에서 고객의 불편이나 부정적인 이미지를 직원 스스로 개선한다.

2단계로 2010년에는 '고객가치경영, 고객의 실수에 답이 있다'를 캐치프레이즈로 잠자는 고객의 권리까지 찾아주는 한 차원 높은 서비스의 블루오션을 개척하고자 야심찬 프로젝트를 수립해 실천하고 있다

정형근 이사장은 “펀(Fun) 경영과 웜(warm) 서비스가 공단이 비전으로 삼고 있는 '세계최고의 건강보장기관'으로서 그 위상의 정립과 발전을 가져올 것을 기대한다"고 말했다.

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